¿Queremos a todos nuestros clientes?
Julio 12th, 2005 por seidenbaum
Desde mi punto de vista, las empresas necesitan crear una relación especial con sus clientes.
Y esa relación especial podría tomarse como algo similar al cariño. Yo le hago un poco más feliz o le acomodo un poco su vida y él me hace ganar dinero.
¿Pero realmente queremos igual a todos nuestros clientes?
Está claro que no y casi el 90% dirá que cuanto más dinero te haga ganar, más cariño le tendrás. Es lógico, pero ¿cómo demuestras ese cariño? ¿mejor servicio? ¿mayor atención?
El precio se usa mucho en estos casos, pero la verdad que no me agrada nada desprestigiar el trabajo de mis empleados con precios irrisorios. Prefiero tirarme por el camino de las relaciones especiales.
El problema viene cuando en teoría, tú te crees que ofreces a todos tus clientes el mejor servicio que podeis dar desde la empresa. Esa es mi meta, pero creo que todavía no lo he conseguido.
Esto viene porque ayer creo que terminamos la relación con un cliente… y no me importó mucho. Bueno, lo lamento porque es un target claro de uno de nuestros negocios y casi seguro que lo echaré de menos, pero por otro lado me siento como con un peso quitado de encima. Era un cliente muy malo, rentable pero muy malo. Hasta pienso que el dueño nunca nos quiso contratar, pero nuestro trabajo le obligó. También era uno de los más antiguos (vale, no es que tenga una larga vida profesional pero bueno).
Analizando con detalle el proceso de la ruptura para ver si realmente salimos perdiendo o no y para saber qué habíamos hecho mal, me doy cuenta que quizás si que le dejamos de prestar algo de atención o por lo menos no le dimos la atención que él demandaba, mejor dicho. Ahora toca ver si esa atención que demandaba era exagerada o un grito de: “Me estais tratando mal”
¿Y qué pasa si yo quiero que mi empresa trate a todos los clientes de forma excepcional, sin importar si son muy pejigueras, pesados o sibaritas?
¿Cómo motivar a los empleados a seguir con la sonrisa si vuelven del cliente bastante quemados?
Porque si es una gran cuenta, hay solución. Pero si es un cliente con sólo uno o dos servicios contratados y de los más baratos… ¿qué haces?
Todavía no tengo respuesta, pero me niego a admitir que lo mejor sea deshacerse de ellos. Es cierta la famosa frase de que el 20% de tus clientes te da el 80% de tu facturación, pero dudo que muchas empresas hayan conseguido ese 20% de una forma consecutiva. Lo más probable que ese 80% era el que mantenía la empresa hasta que fueron llegando los clientes importantes.
Habrá que seguir pensando, porque apostar por crear grandes relaciones con tus clientes, te hará ganar.
Pues yo creo que la clave de todo la has dicho tú:
Está claro que perder clientes no es bueno, como norma general. Pero también es verdad que no a todos los clientes se les pueden dar las mismas condiciones, ni mantener el mismo nivel de esfuerzo económico.
Lo que sí puedes darles a todos es el mismo trato: honestidad, compromiso, “cariño”, etc… En cualquier caso creo que también es bueno leer cosas como .
Creo que no te he aclarado nada, pero soy así de críptico.
Sí, es lo que comento en el post. Que si el trato es el mismo para todos (lo que intento) y para los mejores clientes al final me temo que se resumirá sólo en mejores condiciones económicas, algo falla. Sabemos que siempre habrá alguien que lo haga más barato.
La historia de Matsushita, inspira esa parte de mi idea empresarial de tratar a todos los clientes lo mejor posible, incluso al cliente humilde de la historia. Pero no comparto la idea de dar un trato especial al humilde, puesto que cuando un cliente sabe que es un cliente importante para una empresa, quiere que se note. Y recordemos que comemos de los mejores clientes (ese 20%).
Para mi, la opción no hubiera sido bajar a atender al cliente humilde, si no pedir a los empleados que lo trataran como el mejor de sus clientes.
Otra cosa es que no hubiera nadie en la tienda de ropa y lo hiciera como ejemplo para sus empleados. 1 sola vez.
Un saludo y gracias.